La culture canadienne du pourboire expliquée aux commerçantes et commerçants : séance de questions avec Jordan Williamson, vice-président de la stratégie des produits et des solutions de données à Moneris

L’ajout de pourboires est une pratique bien ancrée dans la culture canadienne. Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, cette pratique est une règle sociale. Dans plusieurs secteurs du service à la clientèle, il est coutume de laisser un pourboire afin de montrer notre appréciation envers la qualité du service. En tant que propriétaire d’entreprise, vous pouvez favoriser l’ajout de pourboires en mettant des options pratiques sur vos terminaux de paiement. Au Canada, la qualité du service est généralement ce qui influence le montant des pourboires.

Pour en savoir plus sur l’étiquette canadienne liée aux pourboires et connaître quand il est acceptable d’en demander, nous avons discuté avec Jordan Williamson, vice-président de la stratégie des produits et des solutions de données à Moneris.

Dans ce blogue, vous découvrirez :

la manière dont la culture canadienne du pourboire a évolué au fil des ans;

l’incidence de la pandémie sur la culture canadienne du pourboire;

les lignes directrices ou l’étiquette des propriétaires d’entreprise en ce qui concerne les pourboires;

l’importance de la tarification transparente;

les facteurs à considérer lors de l’établissement des politiques en matière de pourboires;

les avantages potentiels de la mise en place d’une politique en matière de pourboires;

la manière de modifier les paramètres des pourboires sur votre appareil de paiement.

De quelle manière la culture canadienne du pourboire a-t-elle évolué au fil des ans?

Jordan : L’ajout de pourboires est un concept qui est principalement nord-américain. À l’origine, les pourboires étaient réservés au service exceptionnel. Il y a environ 10 ans, les commerces qui offraient l’ajout de pourboires sur les terminaux de paiement étaient surtout des restaurants, mais de nos jours, même les commerces avec un service à faible intervention invitent leur clientèle à en donner. Non seulement ces boutiques n’incitaient pas leurs clientes et clients à donner des pourboires autrefois, mais les options offertes tournent maintenant autour de 10, 15, et même 20 %, si ce n’est plus. Il est même rare de voir un appareil qui propose de laisser uniquement 10 % de pourboires.

Quelle est l’incidence de la pandémie sur la culture canadienne du pourboire?

Jordan : Je crois que la pandémie a clairement eu une incidence sur la culture du pourboire. Nos données indiquent que le taux des pourboires a augmenté et que des entreprises dans certains secteurs, qui n’offraient pas l’option auparavant, invitent maintenant leur clientèle à laisser des pourboires. Les clientes et clients ont même pris l’habitude de donner des pourboires dans des commerces où il n’était pas coutume de le faire avant. Cela en dit long sur la nature positive et bienveillante des gens.

J’ai l’impression que les personnes qui n’ont pas été touchées financièrement par la pandémie sentent qu’elles ont le devoir d’aider la communauté. Bon nombre d’entre elles acceptaient de laisser des pourboires lors de la cueillette en bordure de magasin pour montrer leur reconnaissance durant la pandémie. Certains marchés sont retournés aux anciennes pratiques d’avant la pandémie, mais certaines habitudes perdurent.

Quelles sont les lignes directrices ou l’étiquette des propriétaires d’entreprise en ce qui concerne les pourboires?

Jordan : On peut regarder ce point de deux angles. Le premier angle est celui des propriétaires d’entreprise, l’autre, celui de la clientèle. Dans le cas des propriétaires d’entreprise, elles et ils recherchent des occasions de reconnaissance lorsque les membres de leur personnel offrent un service exceptionnel. Du côté des clientes et clients, ces personnes paient pour un produit ou pour un service.

Il y a ensuite un prix établi, et en fonction de l’industrie, l’option des pourboires peut être perçue comme normale ou inattendue. Les propriétaires d’entreprise doivent tenir ce point de vue en compte, car si l’option est inattendue, elle peut être mal vue.

Admettons que vous êtes dans un secteur où les pourboires sont attendus, par exemple dans la restauration. Vous avez alors plus de marge de manœuvre concernant l’attente des pourboires. À l’inverse, si vous êtes plutôt dans le secteur du commerce du détail, votre clientèle pourrait être réticente à l’idée de devoir laisser des pourboires.

Selon vous, quelles sont les bonnes et les mauvaises pratiques en matière de pourboires du point de vue des propriétaires d’entreprise?

Jordan : Cela dépend du secteur de l’entreprise. Évidemment, personne ne connaît votre entreprise aussi bien que vous. Cela dit, il y a certaines normes qui devraient être respectées en ce qui a trait aux pourboires.

Si vous êtes cette fois-ci propriétaire d’un restaurant sur la côte est, une option de pourboire réglée à 25 % n’est pas très habituelle. Il est donc important de respecter les normes de votre région géographique et de votre industrie. Si vous avez une raison pour déroger de ces règles et proposer des pourboires plus élevés, alors vous devez vous assurer que le service offert permette de le justifier.

Comment est-ce que les propriétaires d’entreprise peuvent garantir l’équité et la transparence des pratiques liées aux pourboires tant pour leur personnel que pour leur clientèle?

Jordan : Prenons exemple sur les restaurants. Il est probable que la serveuse ou le serveur reçoive le pourboire, mais nous savons que c’est l’hôte qui nous a trouvé une table, laissé le menu, parlé du plat du jour ou donné des recommandations. La serveuse ou le serveur a ensuite pris la commande. Puis, les commis ont débarrassé la table durant le repas. Nous ne pouvons pas oublier la personne derrière le bar qui a préparé les boissons. Il s’agit en réalité d’un travail d’équipe.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises divisent les pourboires entre les personnes qui ont contribué au service. Un pourcentage ou un montant des pourboires peut alors être partagé avec l’hôte ou la personne qui tient le bar. La majorité des gens qui reçoivent des pourboires connaissent la valeur que leurs collègues ajoutent à l’expérience de la clientèle et acceptent de partager les pourboires. Les propriétaires de restaurants doivent garder ces choses à l’esprit afin de garantir l’équité et la transparence de la répartition des pourboires.

En ce qui concerne la clientèle, je crois que les entreprises doivent penser à la manière dont elles servent chaque cliente et chaque client afin que le service rendu soit impeccable et transparent. Si une commerçante ou un commerçant décide d’ajouter un montant supplémentaire à une transaction, les terminaux de Moneris afficheront un avis permettant aux titulaires de carte de voir ce supplément avant de l’accepter. Dans le même ordre d’idées, s’il y a une conversion de devise, les terminaux indiqueront le taux de change aux titulaires de carte afin qu’elles et ils puissent prendre une décision éclairée. Voilà pourquoi la transparence est de mise.

Quels sont les facteurs que les propriétaires d’entreprise doivent prendre en considération lors de l’établissement de politiques liées aux pourboires?

Jordan : Qu’il s’agisse de pourboires ou d’autre chose, vous devez avant tout bien connaître votre marché. C’est la clé du succès. À Moneris, notre marché est le Canada tout entier. Nous essayons donc de comprendre tout ce qu’il y a à comprendre en matière de paiements, de solutions verticales et de services à valeur ajoutée dans le contexte du marché canadien. Nous voulons savoir ce que nos entreprises concurrentes font et ne font pas afin de déterminer la marche à suivre.

Admettons que vous êtes propriétaire d’un restaurant. Vous devriez cerner les autres restaurants de votre région et comparer vos prix aux leurs. Vous pourriez vous poser les questions suivantes : Comment mon offre se compare-t-elle à la leur? Quelles sont mes heures d’ouverture et quelles sont les leurs? De quelle manière l’ajout de pourboires est-il configuré sur mes appareils? Si vous vous démarquez de vos compétiteurs, vous devez savoir pourquoi. Ce n’est pas seulement une question de pourboires. Si vous pouvez vous mesurer à la compétition, alors vous pouvez avoir confiance en votre plan d’affaires.

Quels sont les avantages potentiels de la mise en place d’une politique en matière de pourboires?

Jordan : Une telle politique est surtout bénéfique pour votre personnel. L’ajout de pourboires est une façon de reconnaître un bon service et le bon travail des membres de votre personnel, ce qui peut contribuer à la rétention du personnel.

Quels sont les points les plus importants que les commerçantes et commerçants devraient savoir sur la gestion des pourboires ou la bonne utilisation des produits de Moneris pour fixer des options de pourboires?

Jordan : Les appareils de Moneris sont vraiment polyvalents. Par exemple, les appareils dans la gamme de produits Moneris Go vous permettent de configurer des montants ou pourcentages fixes à l’écran des pourboires.

Par exemple, dans la restauration, les pourboires préétablis en pourcentage sont assez communs. Cela dit, dans le cas d’autres commerces, comme un barbier ou un salon d’esthétique, il est parfois plus approprié d’ajouter des montants préétablis.

Comment voyez-vous l’avenir des pourboires dans les entreprises?

Jordan : J’ai deux prédictions opposées, et nous verrons bien laquelle des deux se réalisera. La première est que nous continuerons de voir la prolifération des pourboires. Ces derniers seront proposés dans de plus en plus de commerces où il n’était pas coutume de le faire. J’ai récemment lu un article dans lequel on mentionnait qu’un kiosque en libre-service proposait de laisser des pourboires.

D’un autre côté, j’ai aussi lu un article qui dénonçait l’aspect négatif des pourboires et affirmait qu’il s’agissait d’un problème lié à la culture actuelle de l’Amérique du Nord. Le public pourrait commencer à s’opposer à l’obligation de laisser des pourboires, surtout en raison de l’inflation actuelle de l’économie. La culture du pourboire dans la restauration est née en grande partie en raison des faibles salaires, surtout dans le marché américain, qui ont été compensés par les pourboires. Alors que les industries du service à la clientèle continuent d’augmenter les salaires, il se peut que le public décide de remettre en question l’importance des pourboires.

La manière de modifier les paramètres des pourboires sur votre appareil de paiement Moneris Go

Maintenant que vous en savez plus sur la culture du pourboire au Canada, vous pourriez vouloir modifier la configuration des pourboires sur vos appareils Moneris Go. Pour ce faire, suivez les étapes ci-dessous :

À l’écran Paramètres des pourboires, vous pouvez modifier la manière dont votre clientèle peut laisser des pourboires. Vérifiez les options, puis effectuez l’une des actions suivantes :

Pour accepter les paramètres par défaut :

Appuyez sur Enregistrer. Les paramètres seront alors conservés. Vous pourrez toutefois les modifier plus tard, au besoin.

Pour modifier les paramètres par défaut :

Pourboires : Activez la fonction pour permettre à la clientèle de laisser des pourboires. Vous pourrez alors voir les options possibles.

Pourboires en pourcentage ou en montant : Activez la fonction pour permettre à la clientèle de laisser un montant ou un pourcentage du total de la transaction en pourboires.

Types de pourboires préétablis : Ici, vous pouvez choisir d’ajouter des montants ou des pourcentages préétablis.

Pourboires préétablis (options 1 à 3) : Appuyez sur chaque option préétablie pour l’activer. Vous pouvez ensuite appuyer sur le champ pour saisir un montant ou un pourcentage, puis appuyez sur le crochet.

Lorsque vous aurez terminé de modifier les paramètres de pourboires, cliquez sur Enregistrer.

Vos paramètres seront automatiquement synchronisés avec tous vos appareils Moneris Go. Si vous utilisez d’autres appareils ou terminaux de Moneris, veuillez consulter le guide d’utilisation en ligne à la section soutien de notre site Web.

Merci d’avoir lu notre blogue! Pour terminer, voici une liste des pratiques les plus fréquentes liées aux pourboires au Canada :

• Pour un service aux tables, les pourboires moyens se situent entre 15 et 20 % du montant total de la transaction avant taxes. Un pourboire de 15 % est considéré comme la norme pour un service satisfaisant, tandis qu’un pourboire entre 18 et 20 % est généralement réservé pour un service exceptionnel¹.
• Lors d’une consommation de nourriture ou d’alcool dans un bar, il est coutume de laisser entre 15 et 20 % du montant de la transaction avant taxes en pourboires lorsqu’il y a un service aux tables².
• Les salons de coiffure ou de barbier reçoivent généralement 15 % de pourboires¹.
• Pour la livraison de nourriture, il est coutume de laisser environ 10 % du montant total de la transaction avant taxes en pourboires¹.

Nous espérons que vous avez maintenant toute l’information dont vous avez besoin pour configurer les options de pourboires de votre commerce et aider votre personnel à recevoir une preuve de reconnaissance pour le service exceptionnel offert à la clientèle.

1-https://pvtistes.net/pourboires-tips-canada/

2-https://canoo.ca/fr/tipping-in-canada-when-and-where/