Les rudiments des débits compensatoires : Tout ce que vous devez savoir

En quoi consiste un débit compensatoire?

Un débit compensatoire est une modification apportée au compte d’un(e) commerçant(e) afin d’annuler un crédit ou un paiement lié à une transaction de vente déjà conclue. Les débits compensatoires peuvent toucher toutes les personnes qui vendent en ligne, car les commerçant(e)s peuvent faire des erreurs en traitant les transactions par carte de crédit.

Prenons un exemple de débit compensatoire et voyons comment le régler.  

Mise en situation :

Imaginez que vous êtes une commerçante de Moneris^MD, que vous gérez une pizzéria et que vous utilisez les terminaux sans fil de Moneris^MD. Le restaurant ne traite pas de nombreuses transactions manuelles puisque la clientèle paie au comptoir ou utilise un terminal sans fil pour payer leur commande livrée. Un jour, une cliente commande 150 $ de nourriture pour un événement. Elle mentionne vouloir utiliser sa carte de crédit pour payer la commande à l’avance et qu’un collègue viendra ramasser la pizza. Vous traitez immédiatement la transaction de 150 $ en entrant manuellement le numéro de carte de crédit dans le terminal, et quelqu’un vient chercher la commande plus tard.  

Quelques mois plus tard, la titulaire de carte consulte son relevé et voit un montant de 150 $ pour une commande, mais elle ne se souvient pas être allée à cette pizzéria. Elle appelle immédiatement sa banque et demande un remboursement, ce qui entraîne un débit compensatoire.  

Dans ce scénario, nous avons vu que la transaction a été entrée manuellement. En prenant cette commande, l’employé aurait dû dire à la cliente de payer en personne au restaurant en utilisant le lecteur de carte à puce au lieu d’entrer manuellement la transaction. Cette saisie manuelle aurait pu devenir une transaction frauduleuse si l’employé avait fait une erreur en entrant le numéro de carte, ce qui aurait forcé une autre personne à payer la commande.

Découvrons comment nous pouvons gérer et contester les débits compensatoires. 

Comment pouvez-vous gérer un débit compensatoire?  

Afin de gérer un débit compensatoire, il est primordial de vous rappeler qu’en tant que commerçant(e), vous pouvez configurer une alerte par courriel qui vous informera d’un débit compensatoire et vous expliquera comment le contester. Pour voir et gérer les débits compensatoires, vous devez vous connecter à votre compte Marchand Direct. Ensuite, accédez à l’onglet Différends et sélectionnez la demande souhaitée. De plus, en consultant les Rapport de débit compensatoire ou de demandes de copie en suspens, vous pourrez voir les plus récentes demandes de débits compensatoires et les demandes en suspens qui requièrent votre attention.  

Comment devez-vous répondre à un débit compensatoire? 

Lorsque vous avez un débit compensatoire, vous pouvez y répondre de deux façons : téléverser des documents ou accepter le différend.  

Suivez les étapes suivantes pour téléverser des documents :  

1. Trouvez le cas que vous voulez contester. 
2. Cliquez sur le numéro du cas et rendez-vous à la section Détails du différend.  
3. Cherchez l’onglet Débit compensatoire. 
4. Si vous voyez le bouton Téléverser des documents, le cas est valide et vous pouvez le contester. 
5. Cliquez sur le bouton Téléverser des documents. Cliquez sur le bouton Joindre un fichier pour ajouter les documents concernant le cas, lisez l’avis de non-responsabilité, puis cliquez sur Soumettre pour téléverser les documents. 
6. Une fois le fichier téléversé, l’état du différend changera.  

Si vous choisissez d’accepter un cas de débit compensatoire, vous devenez responsable du débit compensatoire, et le cas sera accepté en faveur du client ou de la cliente. Le remboursement proviendra de votre compte. Suivez ces étapes pour accepter un cas :  

1. Trouvez le cas que vous souhaitez accepter. 
2. Cliquez sur le numéro du cas pour vous rendre à la section Détails du différend. 
3. Cherchez l’onglet Débit compensatoire. 
4. Si vous voyez le bouton Accepter le cas, le cas est valide et vous pouvez l’accepter.  
5. Cliquez sur le bouton Accepter le cas et sachez qu’une fois que vous avez accepté, vous ne pouvez pas annuler l’action. 

Débit compensatoire précis :

1. Différend lié à la fraude : Un différend lié à la fraude survient lorsqu’un tiers utilise une carte non autorisée pour obtenir un crédit ou un paiement au moyen d’une fausse identité ou d’une fausse déclaration de renseignements. Par exemple, une personne vole votre numéro de carte de crédit. 
2. Différend lié à une autorisation : Un différend lié à une autorisation a lieu lorsqu’un(e) commerçant(e) traite une transaction avant d’obtenir une autorisation ou une approbation valide de la part de l’émetteur. 
3. Différend lié à une erreur de traitement : Un différend lié à une erreur de traitement est généralement causé par le commerçant ou la commerçante et peut être évité. Ce débit compensatoire provient d’une erreur du commerçant ou de la commerçante qui a traité un paiement en utilisant des raccourcis d’autorisation ou en ayant mal saisi les chiffres.
4. Différend lié au service : Un différend lié au service survient les client(e)s ne sont pas satisfait(e)s d’une transaction, en raison de frais non autorisés ou de frais excédentaires, d’une marchandise n’ayant pas été livrée ou défectueuse, d’un produit non satisfaisant, ou d’erreurs de facturation. 

Atténuer les risques :

Voici quelques conseils pour vous aider à atténuer les risques liés aux débits compensatoires : 

1. Simplifiez les retours en remboursant les client(e)s le plus rapidement possible et en ayant des politiques claires pour les retours.  
2. Livrez les produits aux client(e)s à temps et remboursez-les immédiatement si les produits ou services ne peuvent être livrés à la date de livraison prévue. 
3. Évitez les erreurs de communication en informant les client(e)s si un produit est en rupture de stock dès que possible.
4. Prévenez la fraude en utilisant des outils comme les codes de sécurité des cartes (CVC) et le service de vérification d’adresse (SVA).

Bref, les débits compensatoires peuvent toucher n’importe qui. Si vous savez ce qu’ils sont, comment ils peuvent vous toucher, vous et votre entreprise, et comment y répondre, vous pouvez éviter les pertes de revenus. Si vous souhaitez en savoir plus sur les débits compensatoires, veuillez écouter le webinaire Moneris 101 (en anglais seulement).