Comprendre les rétrofacturations

Cette rubrique explique en quoi consistent les rétrofacturations, pourquoi elles surviennent, et comment les éviter. 

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?

Une rétrofacturation se produit lorsqu’un crédit ou un paiement associé à une transaction, qui a peut-être déjà été autorisée, est annulé. Cette annulation peut être liée à une contestation du titulaire de carte ou à un non-respect des bonnes procédures d’acceptation des cartes ou d’autorisation des transactions. Ces redressements sont automatiquement traités dans votre compte, et un avis vous est envoyé par l’entremise du centre de messagerie sécurisé de Marchand Direct. 

Dans certains cas, les rétrofacturations peuvent être annulées si vous fournissez les bons documents dans les délais stricts indiqués dans votre entente de commerçant. Si vous recevez un avis de redressement de rétrofacturation, nous vous recommandons d’y répondre immédiatement. L’avis de redressement est également accompagné d’instructions claires concernant les renseignements nécessaires pour réfuter la rétrofacturation. Si vous avez besoin d’aide ou de renseignements concernant une rétrofacturation, communiquez avec le service à la clientèle de Moneris en composant le 1 866 319-7450.

Normes importantes

Les pratiques exemplaires décrites dans cette section ont pour but de vous aider à diminuer le nombre de rétrofacturations pour votre commerce. 

• Toutes les transactions en personne sont autorisées par votre terminal de PDV. La carte doit être insérée dans l’appareil de PDV pour que le titulaire de carte puisse saisir son NIP comme méthode de vérification de la carte, ou présentée à un terminal sans contact. La carte ne doit pas être glissée, à moins que le titulaire de carte y soit invité. Il faut également éviter d’entrer manuellement les données de la carte de paiement. Ces transactions présentent d’importants risques de fraude et pourraient ne pas être protégées contre les différends. 
• Obtenez une autorisation pour toutes les transactions à la date de la transaction, et réglez les transactions avant la fin de la période d’autorisation. 
• Ne traitez pas les transactions dont l’autorisation a été refusée. Demandez un autre mode de paiement. 
• Veillez à ce que toute la marchandise expédiée soit livrée à la bonne adresse ou récupérée par le titulaire de carte (après l’obtention d’une signature). Demandez au titulaire de carte de confirmer la livraison en signant la facture d’expédition. 
• Veillez à ce que toute la marchandise expédiée convient à l’usage pour lequel elle est vendue, ainsi qu’à ce qu’elle soit livrée dans des conditions satisfaisantes. 
• Assurez-vous que vos politiques de retour, de remboursement et d’annulation sont clairement définies au moment de la transaction ainsi que sur votre site Web. En affichant clairement vos politiques, vous pouvez éviter les erreurs de compréhension et les différends potentiels avec les titulaires de carte. 
• Pour les transactions facturées périodiquement (chaque mois, trimestre ou année), si le titulaire de carte demande à ce que la transaction soit annulée, annulez la transaction comme demandé par le client et conformément à l’entente conclue avec ce dernier. 
• Évitez de traiter une transaction unique plus d’une fois; effectuez le rapprochement de vos dépôts quotidiens pour confirmer que les transactions sont traitées correctement. Si vous découvrez une transaction traitée en double, Moneris vous recommande de la rembourser immédiatement et d’informer le titulaire de la carte de la situation afin d’éviter une rétrofacturation. 
• Veillez à ce que tous vos dépôts électroniques (ventes et remboursements) soient réglés par l’entremise de votre terminal de PDV dans les trois (3) jours ouvrables suivant la date de la transaction.
• Assurez-vous de saisir tous les remboursements comme crédit ou remboursement et non pas comme une vente. 
• Si un article doit être expédié, vous pouvez obtenir une autorisation pour les transactions téléphoniques, postales ou électroniques dans les sept (7) jours civils suivant la date de la transaction. Pour une telle transaction, la date de la transaction est la date d’expédition de la marchandise. 
• Les transactions avec carte absente incluent les transactions en ligne ainsi que les commandes postales et téléphoniques, qui présentent toutes d’importants risques de fraude. Nous vous conseillons de mettre en place une solution d’authentification conçue pour protéger les transactions en ligne en temps réel. À Moneris, nous proposons divers outils de protection contre la fraude, comme 3DS et Kount, qui sont tous conçus pour protéger les transactions en ligne en temps réel. Nous vous encourageons à discuter avec un membre de l’équipe des ventes de Moneris aujourd’hui pour découvrir la solution qui répond le mieux à vos besoins en matière de prévention de la fraude. 
• Pour vous aider à éviter de devoir faire face à une rétrofacturation non réversible, veuillez répondre aux demandes de documentation ou aux rétrofacturations avant la date limite indiquée dans Marchand Direct.  
• Répondez à toutes les demandes de récupération, même si elles semblent être dédoublées.
• Affichez tous les renseignements suivants sur votre site Web : 
  • le nom de votre entreprise; 
  • une description complète des biens ou services offerts; 
  • des renseignements sur l’entreprise et le service à la clientèle, notamment l’adresse, les coordonnées du service à la clientèle, l’adresse courriel et le numéro de téléphone; 
  • une politique de retour et de remboursement détaillée qui explique les options du titulaire de carte en matière de retour ou de remboursement bien affichée avant l’achat d’un produit ou d’un service;
  • un bouton « Cliquer pour confirmer », ou une action de confirmation similaire, avant que le client ne conclue sa transaction en ligne.